“고객 만족 친절 서비스는 쉬운 것, 작은 것부터”

의령군은 19일 순천 파인힐스컨트리클럽 김헌수(55·화정면) 사장을 초청해 친환경골프장 직원들을 대상으로 하는 직원 친절 교육을 실시했다.

이날 김 사장은 ‘차별화를 통한 서비스경쟁우위 확보’라는 주제로 특강을 했다.

김 사장은 먼저 “골프장은 오너의 색채가 묻어나는 곳이다. 내장객은 절정이나 절망 같은 일상과 다른 변화를 체험하러 온다”며 좋은 음식 고급서비스 다 경험해본 사람들이기 때문에 만족시키기 힘들다고 진단했다.

그래서 ‘사람이 1류라야 골프장도 1류다. 개인별 서비스 경쟁력을 확보해야 한다. 절박감 문제의식 경쟁심 없으면 자격 없다’고 하는 자세를 구성원은 다져야 한다고 김 사장은 지적했다.

의식변화는 상사부터 솔선수범해야 하며, 서비스 업종은 머슬(근육)산업이기 때문에 임원과 간부는 항상 현장에 있어야 한다고 김 사장은 강조했다. 특히 대화를 풍부하게 하는 미술 음악별미여행 뮤지컬 같은 다양한 경험과 취미활동도 서비스의 일부라고 덧붙였다.

또 골프장은 소수 특정인을 장시간 서브해 서비스에서 호텔 백화점 항공사보다 한수 위라며 인성교육을 체계화해야 한다고 역설했다.

김 사장은 차단줄 없애기, 팻말 없애기 같은 변화를 통한 차별화 사례, 코스의 비관리 지역 늘리기 같은 지속적인 업무개선 사례도 소개해 눈길을 끌었다.

김 사장은 “건강이 최고의 친절이다. 친절하면 더 예뻐 보인다. 무시 안당하고 몸값 올리기 위해서라도 죽도록 공부하자”며 처음부터 쉬운것부터 작은것부터 오늘부터 실천하자고 힘주어 말했다.

이날 김 사장의 강연은 김 사장이 순천에서 6년 동안 파인힐스컨트리클럽을 성공적으로 경영하면서 터득한 노하우도 함께 소개해 남달랐다.

김 사장은 골프계에서 프로 서비스맨으로 통한다. 그의 아이디어로 시작돼 전국 골프장에서 채택하고 있는 서비스 목록은 그야말로 부지기수다. 그래서 그에게 붙여진 닉네임은 ‘아이디어 맨’ ‘싱크 탱크’이다. 하지만 최근 들어 그의 별명은 ‘골프장 경영의 달인’으로 바뀌고 있다. 상황에 맞게 적절하게 대처하는 실사구시에다 골프장 경영의 시작과 끝을 철저하게 고객의 입장에서 보는 역지사지 전략을 접목한 것이 빛을 발하고 있기 때문이다. 이에 힘입어 지난해 파인힐스컨트리클럽 내장객이 전년 대비 5%나 증가하기도 했다.

친환경골프장 직원들은 이날 친절교육을 통해 고객 만족을 위한 마인드 변화로 고객의 만족도를 향상시키고 고객이 체감하고 감동할 수 있도록 고객을 내 가족같이 모시고자 하는 마음의 실천을 다짐했다. 하현봉 기자